Колл-центр: свой или в аутсорсинг?

Важно понимать разницу между внутренним контакт-центром и аутсорсинговым колл-центром. Перед ними часто стоят одни и те же задачи, поэтому внутренние и внешние колцентры часто исключают друг друга, но не всегда.

Они также могут работать параллельно: аутсорсинг колл-центра имеет смысл, например, когда у штатного контакт-центра большое количество задач или поручений. Например, операторы в штате отвечают на звонки и продают, потому что понимают клиентов и их предпочтения, в то время как удаленные сотрудники делают холодные звонки в базы данных и уведомляют клиентов.

Главное отличие в бизнесе — физическое воплощение контакт-центра. Если штатный колл-центр находится «перед вами», например, в соседнем офисе, то удаленный колл-центр находится в другом месте, со своими руководителями и принципами работы. Короче говоря, аутсорсинг колл-центра — это почти то же самое, но не за ваши деньги. Вы не покупаете и не обслуживаете всю структуру, вы просто арендуете все, включая сотрудников и их часы, оборудование и программное обеспечение, оборудование и техническое обслуживание.

Работа с колл-центром приносит меньше всего головной боли, и вам не нужно думать «все сразу»: оплачены ли коммунальные услуги, почему сотрудники не выходят на работу, работает ли кондиционер, что происходит с компьютером. Вам остается только подумать, как лучше преподнести свой продукт: сценарии и сценарии диалогов, фирменные фишки и фразы и т. д., но здесь скрыта еще одна прелесть — об этом можно не думать, достаточно поставить цель и отдать на аутсорсинг. специалисты компании предоставят оптимальные варианты для достижения этой цели.